標題: 壽險業客戶申訴之研究
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發表於 2013-6-20 11:46 
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劉靖姍

壽險業客戶申訴之研究

保險契約之訂立,不僅對於消費者而言係攸關其保障及權義,對保險公司而言則更是一份長期的承諾,任何爭議或糾紛,都必須妥善處理,否則就失去保險的效用、本質與意義,筆者從事壽險業保戶申訴業務相關工作多年,冀能將實務工作中所學習到的經驗及所遇到的困難或問題作一整理、分析,俾為相關領域所需者之參考,本研究之目的如下:
一、探討壽險保戶申訴的主要原因及其對壽險業者營運的影響
二、以T公司為例,整理出改善保戶申訴處理流程及降低保戶申訴率之建議方案,以做為壽險業提昇保戶服務之參考
三、提出處理保戶申訴遇到的問題及意見,以作為主管機關監理之參考及 未來法律修改之建議

      本研究先確定研究範圍,以壽險業官方統計資料進行探討保戶申訴之主要原因並其對壽險業者在營運面的影響,再以T公司為例,更細部地探討其申訴流程及原因,並使用DMAIC手法尋求改善申訴處理流程及降低保戶申訴率之建議,本研究之結論如下:
一、招攬糾紛是壽險業保戶申訴的最主要原因。
二、從保險商品的設計、行銷、服務到保險給付均須將避免客戶申訴當成重要的檢核事項,才能真正降低並預防保戶申訴的發生。
三、重視企業內設立保戶申訴的機制,可以顧及消費者的權益並適度減少訴訟。
四、申訴處理流程之改善不僅要重視案件處理的速度,同時也要注重處理的品質才能真正維護客戶的權益。

除上述研究結論外,本研究並提出對主管機關申訴監理、法律修改及對後續研究者之建議如下:
一、建議主管機關在計算保險公司綜合申訴率並進而為差異化管理時,對於申訴案件處理的品質也應納為重要之評估內容。
二、某些程度的病徵仍屬應告知事項,要保書之書面告知事項中應設定明確的描述並要求客戶據實回覆,以確保保險公司核保之權利並避免爭議。
三、考量比照保險公司,公告銷售通路之申訴率或對之為差異化管理。
四、建議修改保險法第64條第3項,使保險事故發生於契約訂立二年內者,保險公司仍得行使解除契約之權利。
五、進一步蒐集各國資料作深入的探討,以研究何為最適宜之保戶申訴管道。
六、從法律觀點對保戶申訴原因再深入研究,以做為日後法院判決之參考。

http://guo.ba.ntu.edu.tw/%E5%80%8B%E4%BA%BA%E7%B0%A1%E4%BB%8B/research/abstract/master/%E5%8A%89%E9%9D%96%E5%A7%8D.htm