消費爭議的救濟管道(二)----申訴與調解
文 / 黃文祥律師
【台灣法律網】
消費爭議發生後其處理程序，消保法提供有申訴、調解及訴訟等救濟管道。消費者如何利用，本文試就消保法規定及學說上之見解做概略之陳述。
(一)申訴：
消費者於消費爭議發生後，可直接向管轄法院提起消費訴訟以解決紛爭，若消費者此時不欲以訴訟方式解決紛爭時，則亦可向企業經營者或消費者保護團體或各地之消費者服務中心提出第一次申訴。依消保法43條第二項及消保法施行細則第36條規定，企業經營者應於接獲消費者申訴之日起，十五日內妥適處理之。依消費爭議申訴案件處理要點第13條規定，消費者保護團體及消費者服務中心或分中心應於接獲消費者申訴之日起，三十日內函覆處理情形。
消費者之申訴獲妥適處理紛爭即解決，若未獲妥適處理，此時消費者可選擇提起消費訴訟以解決紛爭，或向各地方政府之消保官提出第二次申訴，或向各地方政府之消費爭議調解委員會申請調解。消保官受理申訴案件後，應盡速妥為處理。
(二)調解：
消費者之第二次申訴若未獲妥適處理時，消費者可選擇此時提起消費訴訟或申請調解。若消費者申請調解未能成立時，則消費者只能提起消費訴訟以解決紛爭。
依消保法第44條規定，消費者依該法第43條申訴而未獲妥適處理時，得向直轄市或縣(市)消費爭議調解委員會申請調解。由此規定可知，消費者申請調解必須經過第一次申訴，未獲妥適處理，始可申請調解。至於申訴是否獲妥適處理，論者有謂以消費者主觀意思認定之，但如消費者已於申訴中與企業經營者達成協議時，似不得於事後因單純之不滿意協議內容，遂認為申訴未獲妥適解決而申請調解。
依消費爭議調解辦法規定，消費者申請調解未經受理，或雖經受理但未成立調解者，得向法院起訴。調解不成立者，並應發給調解不成立證明書。
調解成立者，須將調解書送請管轄法院審核，經法院核定後，與民事確定判決有同一效力，得成為執行名義。
(三)小結：
由上述之說明可知，消保法對消費爭議之救濟，提供消費者多選項及多層次之救濟管道，期能保護消費者之權益。
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