http://www.taian.com.tw/getdoc.asp?theFile=publish_1467.pdf
泰安產物保險公司客戶申訴處理辦法
編號：2-5-004
第1條 目的
基於對客戶反應意見之重視，秉持「速度、品質、真心關懷」的原則主
動處理客戶申訴與抱怨，特訂定本辦法。
第2條 作業組織
2.1 以一級單位「客戶服務暨研究發展中心」為客戶申訴處理權責單位，
統籌受理各類管道之客戶申訴抱怨。
2.2 申訴處理權責單位下設「申訴處理小組」，組長由該單位科級主管擔
任，負責申訴抱怨案件之後續追蹤處理。
2.3 申訴處理小組遇有申訴抱怨案件無法協調解決時，得轉請「申訴委
員會」，召集相關單位妥適處理。
2.4 申訴委員會設主任委員一名、委員數名、執行祕書一名。主任委員
由申訴處理權責單位督導副總擔任。稽核室主管、法令遵循室主管
及各一級單位督導協理/副總為當然委員。執行祕書由申訴處理小組
組長擔任。
第3條 客戶申訴抱怨之定義
客戶因理賠爭議、流程制度、服務態度及其他各項因素，產生與公司不
愉快之互動經驗，透過各項管道向公司反應者，均屬客戶申訴抱怨之範
疇。
第4條 客戶申訴抱怨之管道
4.1 電話：透過24 小時免付費申訴專線申訴者。
4.2 親臨本公司。
4.3 傳真。
4.4 網路：透過網站設置服務郵件信箱申訴者。
4.5 信函：客戶直接來函，或經由其他非主管機關轉達信函申訴者。
4.6 主管機關：客戶透過金融監督管理委員會保險局，或財團法人保險
事業發展中心申訴者。
4.7 其他。
第5條 處理流程
5.1 案件受理：客戶利用各類管道申訴抱怨後，受理人或單位應於一個
工作天內轉知申訴處理權責單位。申訴處理權責單位應將客戶主
張、處理經過、處理結果等相關事項，記載於資訊系統之中。
5.2 案件處理：
5.2.1 一般案件：申訴抱怨屬客戶誤解、人員疏失等立即性可處理之
案件，由申訴處理權責單位或相關單位人員以電話或信函方
式回覆並記錄備查。
5.2.2 爭議性案件：：申訴抱怨涉及跨部門作業流程，需經協商討論
之案件，將轉請「申訴委員會」，召集相關單位之主管作成決
議。經總經理核可後，函覆保戶或相關單位並存檔備查。
5.3 處理時效：
一般案件應於案件受理後十日內完成回覆。轉請「申訴委員會」處
理之爭議性案件，應於案件受理後三十日內完成回覆。
5.4 處理進度查詢：
客戶本人可透過24 小時免付費申訴專線，查詢申訴案件之處理進度
與結果。
5.5 追蹤稽核：
申訴抱怨處理小組應每月製作客戶申訴案件管理記錄表，除層呈客
戶服務中心督導高階主管外，並應提供副本至稽核單位不定期稽核。
第6條 品質管理與改善計劃
6.1 人員訓練：客戶申訴處理權責單位應定期分析客戶申訴抱怨原因，
並舉辦申訴處理之教育訓練課程，以維護服務品質。
6.2 制度改善：客戶申訴處理權責單位遇有公司制度或流程確有疏失
時，應會同經辦或企劃單位進行流程再造專案。
第7條 本辦法經總經理核可後實施，修訂時亦同。
本辦法於中華民國90 年2 月1 日訂定。
中華民國95 年7 月27 日第一次修訂。
中華民國98 年5 月26 日第二次修訂。
(附件一)
泰安產物保險申訴委員會組織表
主任委員
申訴處理權責單位督導副總
執行秘書
申訴處理小組組長
委員
稽核室主管
委員
法令遵循室主管
委員
一級單位督導協理/
副總
(附件二) 泰安產物保險申訴案件處理流程
客
戶
申
訴
一般性
案件
於案件受理十日內以電話或書面回覆客戶
爭議性
案件
保戶補提相
關佐證資料
申訴委員會
1.原主辦單位提供事
實原委及意見
2.協辦單位提供意見
維
持
原
議
依
客
戶
意
見
三十日內函覆
客戶或相關單
位
1. 申訴處理權責單位
登錄列檔
2. 月報表呈高階主管
/稽核室核閱
總
經
理
核
可
申訴處理小組
(附件三) 泰安產物保險客戶抱怨處理記錄表
收件編號 案件編號
受理日期 年 月 日 申訴管道
申訴人 關係
聯絡方式
保單號／
賠案號
/
相關證號 險 別
□車 險 □傷害險 □火 險
□信用卡 □其 他＿＿＿＿＿
□承 保
理 賠
申訴內容：
處理經過：
結案 轉請申訴委員會處理
建議事項：
記錄人：
(附件四) 泰安產物保險申訴委員會工作記錄表
日期 年 月 日 申訴案件編號
會議召集人 記錄
與會人員
申訴摘要：
原單位意見：
協辦單位意見：
協商結論：
維持原議 協商和解
原主辦單位主管： 協辦單位主管：
(附件五)
yy 年mm 月客戶申訴案件管理記錄表
客戶服務暨研究發展中心 yy/mm/dd 製表
受理日 收件編號 案件編號 管道 申訴人 保單/賠案號 事由 處理經過 結案日 後續執行情形 處理單位 疏失 申訴類別